Бизнес-мессенджер на сайте, телефон, социальные сети, e-mail – такие каналы одинаково распространены у современных компаний при организации общения с клиентами. А самый используемый – телефонный формат, поэтому у всех авторитетных компаний если не имеется call-центр, то есть консультант, отвечающий за звонки.
впервые контакт-центры и колл-центры, схожие с современными, появились лишь в 1960-х годах в Северной Америке. Они представляли собой специальные подразделения компаний, что отвечали за телефонные разговоры. Через пару лет возникли первые роботизированные системы по распределению звонков. Сначала это было весьма объемное оснащение, для которого обычно было необходимо особое здание рядом с предприятием. Инструментом бизнеса коллцентры стали только лет через 15-20. Первыми их заимели авиакомпания «Континентал Эрлайнс» (применила продукт Rockwell Galaxy) и Coca Cola Company (была оснащена техникой бренда AT&T). В колл-центре «Континентал» предоставлялась возможность заказать бронь на рейсы, а консультанты «Кока-Кола» отвечали на поступавшие вопросы и предложения своих покупателей. В нашей стране также работал свой колл-центр – легендарная справочная «09». Все позвонившие в нее могли узнать интересные ему сведения по частным лицам и предприятиям: телефонный номер по фамилии и адресу и наоборот, режим работы организаций и прочие данные.
Сам термин «call-центр» в первый раз был напечатан в первой половине 1980-х годов в профильном журнале Data Communications. Термин обозначал предприятие, оснащенное всей нужной техникой и укомплектованное подготовленными работниками, что оказывают услуги по обработке большого объема телефонных звонков. В наше время все такие процессы роботизированы. Компьютером проводятся все операции, не требующие присутствия «настоящего» консультанта. В числе их – сопровождение заявки, , информационные звонки, анкетирование и прочие похожие процедуры.
При общении с клиентами компании сегодня используют несколько разноплановых каналов: страницы в соцсетях, электронную почту, чат на сайте, звонки по телефону. Из перечисленного самым популярным вариантом получить фидбек можно считать телефон. Потому каждая большая компания имеет целый колл-центр либо берет в штат специалиста, в ведении которого будет находиться телефонное общение. Входящие клиентские звонки подвергнуты автоматизации уже давно: почти любой из нас как минимум раз попадал на автоответчика-робота. В наши дни настал очередь исходящих звонков. Операции, не требующие присутствия «настоящего» консультанта, к примеру, решение вопросов при возникновении сложностей с товаром или услугой, отлично выполняются алгоритмом. Это опросы, сопровождение заявки, информационные обзвоны. и ему подобные – одни из наиболее частых запросов в поисковых сервисах сейчас.
разработанные программы автоматизируют обзвоны, при этом снижаются издержки и улучшается качество общения. В основе их находится «умная» технология интерактивных голосовых ответов, две основные ее разновидности – с применением предварительно приготовленным фраз и с синтезом речи в формате реального времени. Подобные роботы умеют совершать звонки по телефону, а также выполнять распределение звонков внутри колл-центра на основе данных, произносимых или вводимых на клавиатуре клиентом.
Разработка собственного такого сервиса может занять у фирмы не менее года, а в ценовом выражении достигает 5 миллионов рублей. Начинающим фирмам и для стартовых проектов лучше воспользоваться типовыми роботами. Подобные роботы предназначены для выполнения обыденных задач, что связаны с обзвоном значительного количества клиентов – это холодные продажи, напоминания, анкетирование. Они способны фильтровать базу абонентов, искать заинтересовавшихся в предложении клиентов, совершать от 100 до восьми сотен звонков за минуту.
